鄭州
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焦作中心以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升服務(wù)管理質(zhì)量小記
近年來，河南省焦作市住房公積金中心（以下簡稱“焦作中心”）為深化“放管服”改革，堅持創(chuàng)新驅(qū)動，積極推進標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)了從管理型向服務(wù)型、從粗放型向精細(xì)化的“兩個”轉(zhuǎn)變。各項工作全面提升，業(yè)務(wù)指標(biāo)快速增長，制度效用顯著發(fā)揮，創(chuàng)造了連續(xù)八年柜面服務(wù)零投訴的好成績。
焦作中心制定了涵蓋歸集、信貸、支取三大業(yè)務(wù)及所屬的幾十項子業(yè)務(wù)的申請材料、辦理條件等標(biāo)準(zhǔn)，并公布了業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)和咨詢投訴電話，讓辦事群眾知得清、辦得明。在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中設(shè)置了審批服務(wù)流程，各項業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)全部納入系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，使業(yè)務(wù)辦理的整個過程可控、可預(yù)測。利用指紋識別技術(shù)設(shè)置了業(yè)務(wù)辦理權(quán)限，系統(tǒng)自動跟蹤、記錄工作人員的業(yè)務(wù)辦理流程，提高了風(fēng)險防控水平。
推進柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，制定完善了首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制等，實行柜面服務(wù)百分量化管理、特殊事項服務(wù)人性化管理，提前服務(wù)、延時服務(wù)受到群眾好評。對特殊困難群體提供上門服務(wù)，堅持深入社區(qū)、企業(yè)宣傳講解，使柜面服務(wù)向柜外延伸。
加強部門聯(lián)動、資源共享，不斷優(yōu)化“掌上辦、一網(wǎng)辦、一窗辦、一證辦”的業(yè)務(wù)流程和辦理標(biāo)準(zhǔn)，打造綜合服務(wù)平臺，運用“豫事辦”小程序等政務(wù)服務(wù)平臺，拓寬線上辦理方式，目前網(wǎng)上辦結(jié)率已達(dá)到96.26%。
組織干部職工參加上級調(diào)訓(xùn)、高校培訓(xùn)，邀請專家授課、建立創(chuàng)新工作室，培育了一支內(nèi)訓(xùn)師隊伍，提升了干部職工知識素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。
舉行四大賽事——技能大賽、普通話大賽、服務(wù)禮儀展示賽、晨會大賽。發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)了一大批業(yè)務(wù)精、懂奉獻、重實干的技術(shù)能手。
焦作中心統(tǒng)一服務(wù)場所硬件建設(shè)，對市縣兩級各個服務(wù)場所進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一裝修風(fēng)格，配置服務(wù)設(shè)備設(shè)施和用具用品，提升市縣兩級服務(wù)能力和服務(wù)容量。堅持推行精細(xì)現(xiàn)場管理，對服務(wù)現(xiàn)場的人員、物品、設(shè)備等要素進行標(biāo)準(zhǔn)化管理，創(chuàng)新了“十項精細(xì)化管理技法”，并將其融入日常工作、服務(wù)。形成問題改善長效機制，實施工作日志和金點子制度，窗口人員記錄好群眾的需求、意見和建議，并結(jié)合中心實際，提出自己的改進意見。
焦作中心自覺做好內(nèi)部監(jiān)督。在服務(wù)大廳設(shè)立監(jiān)督臺，在縣區(qū)管理部和綜合服務(wù)大廳搭建了電子監(jiān)察系統(tǒng)，實時監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)點工作人員的服務(wù)行為。
向全社會公開優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、投訴方式，每年召開征求社會各界人士意見座談會，不斷改進、完善管理和服務(wù)。嚴(yán)格實施暗訪監(jiān)督，委托專業(yè)公司每月通過現(xiàn)場暗訪和調(diào)取監(jiān)控等方式對中心進行監(jiān)督，根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行考核評定。
焦作中心做強安全大概念，保證人財安全。構(gòu)建了以“分權(quán)管理、制度管理、科技管理、痕跡管理、內(nèi)審管理和問責(zé)管理”為內(nèi)容的風(fēng)險防控六大標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。實施以來，中心放貸130多億元，實現(xiàn)零違規(guī)、零差錯。
做好日常應(yīng)急事，預(yù)防突發(fā)隱患。創(chuàng)作編寫了情緒化辦事群眾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分類對待可控和不可控安全風(fēng)險因素并制定應(yīng)對措施，防止風(fēng)險隱患發(fā)生。
做細(xì)疫情防控，確保防控常態(tài)化。規(guī)范設(shè)置常態(tài)化檢測點，做到進入大廳人員均要掃碼、戴口罩、測體溫。通過多種途徑開展不見面式業(yè)務(wù)辦理，防范交叉感染風(fēng)險。
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